5 sekund na telefonie, które kosztują Cię klienta

Ktoś szuka Twojej usługi w drodze do pracy, jedną ręką trzymając telefon. Ma pięć sekund cierpliwości, zanim zdecyduje, czy zostaje, czy wraca do listy wyników. Na tym telefonie rozstrzyga się dziś większość pierwszych kontaktów z firmą — i to tam najczęściej coś się psuje.

Najczęstsze grzechy stron na telefonie

• Tekst tak mały, że trzeba go powiększać palcami — jeśli odwiedzający musi się wysilać, żeby przeczytać ofertę, część po prostu z tego rezygnuje.
• Strona, którą trzeba przesuwać w bok — układ zaprojektowany z myślą o dużym ekranie komputera, który na telefonie po prostu nie mieści się na szerokość.
• Numer telefonu, którego nie widać — schowany gdzieś w stopce, podczas gdy odwiedzający chce go kliknąć od razu, bez szukania.
• Przyciski, w które trudno trafić palcem — zbyt małe albo stłoczone zbyt blisko siebie.
• Długie ładowanie — kilka sekund oczekiwania na wolniejszym połączeniu wystarczy, żeby odwiedzający dał sobie spokój.

Żaden z tych błędów osobno nie brzmi dramatycznie. Razem tworzą wrażenie, że firma nie zadbała o szczegóły — a to pierwsze wrażenie, jakie klient wynosi, zanim jeszcze przeczyta jedno zdanie oferty.

Pracownik, który śpi na służbie

W jednym z wcześniejszych wpisów pisałem o stronie jako pracowniku, który nigdy nie śpi. Strona, która źle działa na telefonie, jest właśnie takim pracownikiem, który wprawdzie jest obecny, ale śpi na służbie — teoretycznie dostępna dwadzieścia cztery godziny na dobę, w praktyce nieprzydatna w momencie, w którym większość ludzi próbuje z niej skorzystać.

Co daje strona, która dobrze działa na komórce

Chodzi o to, żeby najważniejsze informacje — czym się zajmujesz, jak się z Tobą skontaktować, co zrobić w następnym kroku — były widoczne od razu, bez przewijania i bez wysiłku. Duże, czytelne przyciski, tekst, który da się przeczytać bez powiększania, i szybkie ładowanie nawet na słabszym połączeniu. To nie są dodatki. To jest dziś minimum, na którym w ogóle da się zbudować zaufanie w pierwszych sekundach kontaktu.

Warto też zauważyć, że dobre działanie na telefonie wpływa na coś więcej niż samo wrażenie odwiedzającego. Wyszukiwarka, o której pisałem w poprzednim wpisie, ocenia strony między innymi pod kątem tego, jak dobrze działają na urządzeniach mobilnych — skoro większość wyszukiwań odbywa się właśnie na telefonie. Strona, która działa tam słabo, może więc mieć trudniej nie tylko z zatrzymaniem odwiedzającego, ale też z tym, żeby w ogóle się do niego dostać.

Małe poprawki, duży efekt

Nie zawsze potrzeba pełnej przebudowy, żeby poprawić działanie strony na telefonie. Czasem wystarczy powiększyć przyciski kontaktowe, ustawić numer telefonu tak, żeby był klikalny i widoczny na samej górze strony, albo skompresować zdjęcia, które niepotrzebnie spowalniają ładowanie. Te drobne zmiany bywają tańsze i szybsze niż się wydaje, a ich wpływ na liczbę zapytań potrafi być zaskakująco duży.

Dobre działanie na telefonie to jednak dopiero połowa sukcesu — druga połowa to co się dzieje, gdy klient już chce coś zrobić: zadzwonić, wypełnić formularz, złożyć zamówienie. O tym, jak małe przeszkody na tej drodze prowadzą do rezygnacji, piszę w następnym wpisie.